新国学网:在从心开始的沟通中学会自省

很多学生申请去通讯服务业实践，一方面源自对中国移动企业品牌的渴望，一方面是出于对这一领域内部业务的好奇。8名不同学校、不同专业、不同年级的大学生经过几轮面试最终成功加入企业实践队伍，短短15天的实习，学生们感慨，对业务知识的掌握并非第一要务，服务业所需的基本的综合素养培养尤为关键。当然，他们对企业的文化和未来职场人的体验也是他们极大的收获。 
　　实践单位：中国移动通信集团北京有限公司
　　实践地点：北京移动公司菜市口营业大厅、10086客户服务中心
　　■ 实习秀场
　　1、忙碌中学习微笑
　　学生代表：冯国柱，男，中国青年政治学院新闻与传播系2006级学生
　　实习岗位：前厅迎候与后台业务受理岗位
　　8月6日，是冯国柱暑期实习的第一天。换下事先准备的白衬衫＋蓝西裤，穿上蓝色T恤工装后，他8点钟准时来到菜市口营业厅。8：30，例行的早评会，冯国柱站在十几名正式员工中认真听值班经理讲话。随后是员工激励活动，小冯认真地站在队尾拍手喊着：“沟通从心开始、服务从我做起”。
　　新手并没能直接做业务，而是在人力资源金经理带领下，进行紧急岗前培训。前台接待礼仪、业务系统查询机器的使用、受理客户业务的系统流程等都必须了解。很快，小冯在“师傅”的带领下正式走上业务受理柜台。冯国柱与资深女师傅配合默契，每接待一位顾客，师傅都会主导办理，小冯会眼明手快地协助填单、配卡。据记者观察，一小时内，他和师傅已经接待了十几位不同业务需求的客人。小冯说，这只是一天工作量的八分之一。
　　【感受】
　　在正式实习前，看到移动营业厅气派的办公大楼时，我曾想象白领的生活状态：笔挺的西式工装、坐在独立的办公桌前、面对电脑开始办公生活。但来了以后发现，上午从9点到12点几乎不停地接待纷杂的业务，中午和下午也没有时间像电视里的白领那样悠闲地喝咖啡、聊天。但大家脸上都带着亲切的微笑。我才明白，这就是服务业。我想我开始了解社会了。
　　2、挑战体力、脑力、心力
　　学生代表：张岩，女，首都师范大学政法学院思想政治教育大三学生；韩娜，女，首都经济贸易大学信息管理与信息系统专业大三；韦海博，男，中国农业大学化学专业大二
　　实习岗位：前厅迎候与后台业务受理岗位
　　8月11日，实习第五天，记者刚走进北京移动菜市口营业大厅，两抹海蓝色就迎上前来：“请问您需要办理什么业务？”
　　这是实习生张岩和韩娜。她们身穿工装T恤，脚蹬平底皮鞋，笑容可掬。但两天前的情况要糟糕一些。那时，张岩第一次在前厅迎候，由于岗前培训时要求她们 “有强烈的责任心和热情度。”于是，张岩决定精心打造自己的“营业厅门面形象”，她化了淡妆并穿了略显挺拔的高跟鞋。然而，仅一个小时下来，她就发现“门面形象”不好当，在全面调动情绪接待顾客时，还要对付高跟鞋带来的钻心脚痛。最后只好每隔一小时就闪到一边偷偷和韩娜换一下鞋。虽然各自磨出了脚泡，但大学生们表示，极大程度地培养了他们的耐心和宽容度。
　　【感受】
　　就算你是北大的高材生也不见得能胜任这里的工作，我实习感触最深的就是，看似简单的前厅服务其实是体力、脑力、心力三方面的挑战。
　　我曾对镜练习多次微笑，一次，我笑脸相迎一位女顾客：“请问您要办什么业务？”对方说：“手机卡被锁了。”我发现不在我的处理范围内，于是马上按流程指引她到咨询台排队。谁知她却说“你要是解决不了，就别揽这活儿！和你说了也没用！”我顿时欲哭无泪。随后几天内，我加强了业务知识，学会放低心态，竟然习惯了这种随时可能被刁难的工作状况。
　　3、参与服务受益匪浅
　　学生代表：孟克，北京大学外交专业大三；刘梦杰，中国人民大学会计专业大三；毛艾薇，中国地质大学管理专业大一；贾冬梅，首都经济贸易大学研究生二年级
　　实习岗位：呼叫中心新闻早晚报、在线咨询、在线投诉岗位轮换
　　孟克未来的职业方向似乎应该是外交官。但15天的实习期里，他与另三名女孩在新闻早晚报、在线咨询、在线投诉三岗中轮换，在10086客服部门体验了外交官体验不到的内容。由于每个岗位都有手把手教他们的“师傅”，在线咨询和投诉相对“出师”早，而新闻早晚报工作繁复，最初需要师徒配合（师傅带徒弟叫 “双飞”），熟悉一段后才能“单飞”（个人独立应对）。记者采访时，孟克正独自对着电脑检索投诉问题的解决方案。这项工作除了要熟练的业务知识储备，更要求敏锐地动脑、动手、动眼，但无需动嘴。对于有着好口才的孟克来说，似乎有些屈才。
　　不过，轮岗到新闻早晚报时，可以直接同客户电话接触，这是一个口耳手眼高度默契配合的工种。孟克等人最初与陌生人沟通时，都进行了一定的心理障碍磨合。两天的“双飞”后，孟克走向“单飞”。“您好！这里是10086客户服务中心，通过后台查询我们发现您的问题是……”
　　【感受】
　　酷暑难耐，前途挠心。在移动15天服务行业的实习，很多同学都对我说不值，服务业和我的专业相差太远。但我确定我选择的服务业是在一个品牌企业、一种商业文化理念下的服务。实习岗位是简单直接的，但它关联影射的是整个公司的内部业务系统，大学生能亲临接触感受，将百分之百受益匪浅。哪怕是有人把它评为机械性强、工作繁琐的工作，那也是一个能培养自己注重“细节理念”、体验职场氛围的平台。

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