自“大英博物馆百物展”在上海博物馆开展以来，观展人群排起的长龙，再一次成为媒体曝光、网络刷屏的新闻卖点。据媒体现场观察，观众在上博前后两个门外都排了很长的队伍等候进门安检，进入馆内后，排起的队伍从一层楼梯一直排到四层，然后队伍又由四层转回三层、二层，通到展厅，媒体展示的观众楼梯排队的照片蔚为壮观。据报道，开展当天平均每位参观的观众排队时间在4 小时以上，最高的5 小时。这不由让人想起了故宫博物“石渠宝笈”特展时的“故宫跑”，海昏侯墓文物展出时的“首博热”。似乎近几年，珍贵文物展的观众爆增已成一种新常态了。
排队也好，奔跑也罢，反映了我们的观众参观热情高涨，反映了当前人们对于优质文化资源需求的快速增长，也说明博物馆行业的策展能力越来越强，办展水平越来越高。但站在观众的角度，检视我们的工作，是否在重视策展布展的时候，同样也重视了对观众的接待服务?这中间是否还有值得我们反思的地方?
可想而知，那些需要气喘吁吁奔跑，需要通过硬生生站着排四五个小时，才能进入展厅的观众，需要何等的身体素质，观展时会有怎样的心理感受。艺术鉴赏本应该是一件风雅、休闲的事，却被变得如此疲惫不堪，如何感受大雅之堂，哪还能静心品鉴文化精品之神韵。
之所以出现这种情况，恐怕与博物馆对自己应承担的社会角色的认知有关，有些重“物”轻“人”的惯性。反映在办展方面，可能我们关注选题，重视策展，重视文物安全，甚至重视布展和展览研究成果的总结，但对于展览参观方面的前期准备工作，明显重视程度不够，很多都是在发生问题后，甚至被媒体曝光了，才临时釆取补救措施。这看似是对观众热情估计不足造成的，深层挖掘原因，恐怕与我们办馆办展理念错位有关。
我们的有些博物馆，把观众接待服务当成非主流工作，认为文物保管、文物研究、展览展示是主业。从博物馆的机构设置、人员编制就能看出来，与观众接待服务工作有关的职能，相当一部分都是釆用业务外包，如保安，或者另册人事管理，如讲解员大多数釆用外包或外聘合同工或临时工，仅仅是社教部有几个编制内的正式员工。社教部在职能定位上未将服务当作第一职责，更谈不上研究和预测观众行为。
吸引观众虽是我们的愿望，但让观众更好地感受文物展览的文化内涵和艺术魅力，才是我们最重要的目标追求。像故宫后来发号牌，首博釆用个人预约，上博手机网约分时参观，等等，都是解决问题的好办法。其实，我们放眼看看其他靠“服务取胜”的行业，他们在服务顾客方面的做法，很值得我们学习和借鉴。比如热播电影还需要通宵排队买票吗?现在只要网络订票就好了。高峰期火爆餐馆吃饭，经常需要排队，但你只需领个号，手机关注后，随时可以知道，前面还要等几位，这时候我们无需在饭店门口排队，可以去周边走走看看……
所以，上述问题决不是难以解决的技术难题，真正阻碍问题解决的关键，还在于我们的办馆办展理念是否转变为以观众为本，是否把接待服务工作，像对待策展布展那样一并重视起来。
服务观念转变了，相信我们一定能做得更好!
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